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Sonstiges: Gesundheit

Kundennähe: Neu gedacht – oder – platt gemacht?

Schöne digitale Welt – Aber: Wo bleibt denn nun die Kundennähe?

Kassenquerschnitt der Gesundheitskarten.
Kassenquerschnitt der Gesundheitskarten.
Zum Jahresende 2017 will die Allgemeine Orts-Krankenkasse (AOK Nordwest) als dritte und letzte noch verbliebene gesetzliche Krankenkasse ihre Geschäftsstelle in der sauerländischen Kleinstadt Halver schließen. Es ist eine von fast 80 AOK-Geschäftsstellen an insgesamt 170 Standorten und eine von insgesamt 60 in Westfalen die geschlossen werden. Weitere 17 werden in Schleswig-Holstein geschlossen. Damit werden die AOK-Standorte der AOK Nordwest um fast die Hälfte reduziert. Die angemietete Räumlichkeit wurde bereits zum 30. Dezember des Jahres gekündigt.

Immer weitere Fusionen und Digitalisierung

Eigentlich müsste man doch annehmen durch Fusionen der Kassen werden diese größer, erhalten mehr Mitglieder und alles wird auf Dauer besser und vor allem sicherer. Die Kunden müssen doch davon ganz deutlich profitieren – sollte man zumindest meinen. Doch das Gegenteil ist der Fall, wie mir jetzt von zwei Krankenkassen bekannt wurde. Da werden beispielsweise (wie es derzeit bei der AOK Nordwest geschieht) jede Menge Geschäftsstellen geschlossen und immense Kosten eingespart. Kundennähe geschieht heute nur noch über Computer via Internet. Ist dies die neue, heile und digitale Welt?

Noch besteht ein Großteil unserer Bevölkerung aus der älteren Generation, die mit Computern – und erst recht mit dem Internet – noch nie etwas zu tun hatten und sich folglich damit auch gar nicht auskennen. Diese Generation ist mit dem unpersönlichen Online-Kundendienst vollkommen überfordert. Vielfach wird trotzdem die Anfrage von Problemen versucht zu digitalisieren und zu standardisieren. Hat man ein Problem und geht auf die Internetseite um die Mail-Adresse des Kundendienstes herauszufinden, dann erhält man dutzende von Frageseiten nach dem Motto „Was ist Ihr Problem?“. Wenn man sich dann schweißgebadet bis zur letzten (etwa 20sten) Seite durchgeklickt hat, dann muss man feststellen: Mein Problem wurde gar nicht zur Lösung angeboten… Was nun?

Kein persönlicher Gesprächspartner mehr erreichbar

In der Regel werden nur pauschale Emailadressen wie service@kasse.de oder Info@kasse.de für alle Bereiche (Krankenversicherung und Pflegeversicherung) angeboten. Wenn verwundert es da, wenn auf Email Anfragen erst gar nicht geantwortet wird? Ist mir selber bereits mehrfach bei zwei Kassen (Barmer Ersatz-Kasse und Innungs-Kranken-Kasse; BEK und IKK) passiert. Bei beiden Kassen habe ich für zwei von mir Betreute aktuell eine Anfrage laufen, die nun bereits in der fünften(!) Woche auf eine Beantwortung wartet. Und das auf jeweils eine einzige, simple Frage. Beide Anfragen wurden in diesem Fall übrigens schriftlich per Post gestellt. Aber kann ich wirklich auf Antwort hoffen? Zumindest die BEK reagierte in der Vergangenheit nicht einmal auf einen Einschreibebrief!

Schickt man Anfragen oder Erinnerungen per Email erhält man nur eine automatische, lapidare und nichts sagende Standardantwort, auf die man dann auch nicht antworten kann, weil sie automatisch vom System verschickt wird. Darin wird versprochen, dass sich ein Mitarbeiter um das Anliegen kümmert, sobald einer dafür frei ist. Ob dass dann tatsächlich ein mal sein wird ist häufig eine reine Glückssache. Und telefonisch ist es nicht viel besser, wie ich auch öfters bei der IKK erfahren musste. In der Regel geht heute alles über eine sogenannte kostenlose Servicenummer, die 0800, bei der man mit einem Callcenter verbunden wird. Und hat man zufällig die Nummer einer Geschäftsstelle und wählt diese, dann macht es „klick-klack“ und das Callcenter ist trotzdem dran. Es lebe die Rufumleitung. Man trägt sein Anliegen vor und der in der Regel damit überforderte Gesprächsteilnehmer im Callcenter muss erst einmal einen Ansprechpartner suchen. In der Zwischenzeit hört man dann minutenlang Musik. Dann meldet er sich wieder und verspricht einen mit dem richtigen Ansprechpartner zu verbinden. Klack – und wieder minutenlange Musik. Wer jetzt nicht genervt auflegt, womit sich das Problem für die Kasse und das Callcenter von selbst erledigt hat, bekommt nach einigen Minuten Musik dann die Nachricht, dass der entsprechende Mitarbeiter gerade telefoniert. Er kann ja zurückrufen. Das wird zumindest versprochen. Doch Fehlanzeige. Auf den letzten Rückruf der IKK warte ich jetzt schon seit einem halben Jahr.

„Kundennähe neu gedacht“?

Da flatterte mir doch diese Woche das neue Versichertenmagazin „aktiv + gesund“ (Ausgabe Juli 2017) von der IKK classic ins Haus. In seinem mit „Kundennähe neu gedacht“ übertitelten Vorwort schreibt Frank Hippler vom Vorstand der IKK classic: „Wer per App in den Flieger eincheckt, sein Hotel über ein Portal bucht und Alltagsfragen in Sekunden bei Google klärt, der will von seiner Krankenkasse ebenso schnellen Service…“ Richtig! Doch davon sind die Krankenkassen heute (noch) Lichtjahre entfernt! Ist dass die neu gedachte Kundennähe?

Früher waren alle meine Ansprechpartner der IKK in der Lüdenscheider Geschäftsstelle. Diese gibt es auch heute noch. Doch gehört habe ich von dort seit etlichen Jahren nichts mehr und bekomme auch keinen Kontakt dahin. Stattdessen erhalte ich regelmäßige IKK-Post aus Dresden, Münster, Düsseldorf, München, und, und, und…

Da stellte ich einmal einen Antrag auf die Übernahme der Kosten einer Bettschutzeinlage für eine von mir Betreute. Diesen schickte ich an die Lüdenscheider Geschäftsstelle, mit der ich zuvor in der Regel immer alles innerhalb eines Tages geklärt und mir vorher so etwas problemlos genehmigt hatte. Es ging sage und schreibe um ganze 25 Euro. Diesmal dauerte es länger als sechs Wochen bis der Antrag – abgelehnt – aus München zurück kam, nachdem er zuvor durch fünf weitere Geschäftsstellen, quer durch Deutschland, geirrt war. Das war an den jeweiligen Eingangsstempeln auf dem mir zurückgeschickten Originalantrag zu sehen.

Und wieder stellt sich mir die Frage: Ist dass Kundennähe neu gedacht? Ich glaube nicht und denke, es müsste richtiger heißen: Kundennähe platt gemacht!“

Bildnachweis:
  • Kassenquerschnitt der Gesundheitskarten.: Foto: © Tim Reckmann / pixelio.de. (Redaktionelle Nutzung mit erweiterten Bearbeitungsrecht gemäß den Pixeliobestimmungen für dieses Bild: )

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Schlüsselwörter: Callcenter | Fusion | Krankenkasse | Versicherte | Versicherung
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