Internet: Kuriositäten

Künstliche Intelligenz?

Die virtuellen Mitarbeiter im Service bei eBay
20.10.2010 17:23:54 eingesandt von Chaim für OnlineZeitung 24.de

Die virtuelle Marie
Die virtuelle Marie
Gelegentlich hat man ein technisches Problem, mit Waschmaschine oder TV-Gerät, mit DSL-Anschluß oder dem Kühlschrank, das einen nötigt, eine Kundenhotline anzurufen; dort hat man dann mittlerweile fast überall ein Auswahlmenü, mit dem man entsprechend einer Vorauswahl einsortiert wird:

Nein, ich interessiere mich nicht, ich hätte nur – ganz einfach – gerne jemand gesprochen, eine reale Person, sachkundig und freundlich, zu einem ganz konkreten Problem. Ein geschäftliches Telefonat dauert im Durchschnitt um die drei Minuten, da könnte dann alles geklärt sein oder wenigstens auf den Weg gebracht. Ich habe übrigens nicht einmal eine Frage, ich habe ein Problem, besser gesagt. die globale Firma, mit der ich gerade den Kontakt suche, hat mir ein Problem gemacht, angeblich aus Sicherheitsgründen.

Du kommst hier nicht rein!
Du kommst hier nicht rein!
Die Firma eBay ist ja schon so in Verruf gekommen, daß man sich kaum noch traut, auf diesen todkranken und im Sterben liegenden Riesen draufzuhauen; andererseits jedoch muß es sein, denn diese Unsitte der endlosen Warteschleifen bei kostenpflichtigen „Service“-Rufnummern greift ja weiter um sich. Was heute bei eBay passiert, kann jedem anderen Leser morgen bei Amazon oder Alice passieren.

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Rühmliche Ausnahmen in der Service-Wüste Deutschland sind übrigens – nach rein persönlicher Erfahrung – die Firma Medion und IKEA. – Doch bleiben wir bei eBay. Nach ausreichend vielen schlechten und teuren Erfahrungen mit der telefonischen Hotline wollte ich einmal die elektronische Marie ausprobieren, die mir eine „Sofortantwort“ versprach. Die Vorgeschichte war die, daß mein Account, der verifiziert ist, also mit dem PostIdent-Verfahren namentlich geprüft, von eBay gesperrt worden war, dann aber am selben Tag wieder eingeschränkt freigegeben. Wie kam das? – Nun, es hatten sich zwei Fehler potenziert: der Mitarbeiter eines gewerblichen eBay-Verkäufers hatte irrtümlich fünf Artikel als „nicht bezahlt“ gemeldet, obwohl sie bezahlt und geliefert worden waren. Daraufhin hatte die Firma eBay – das war Fehler zwei – sofort das Paßwort zurückgesetzt. Nichts wissend von dieser Problematik, wollte ich mich mit meinem alten Paßwort einloggen, was natürlich nicht ging, worauf ich ein neues anforderte. Mit diesem konnte ich mich zwar einloggen, kam aber immer nur bis zu dem oben gezeigten Fenster mit der Warnmeldung.

Was so harmlos begann...
Was so harmlos begann...
Selbstverständlich schrieb ich zwei e-mails an eBay, die auch brav mit Standard-Bausteinen „beantwortet“ wurden (also ohne inhaltliche Antwort blieben); daher wartete ich erst einmal ab, die Zeit heilt ja angeblich Wunden. Zwei Monate später: nichts. Meine per Formular an eBay geschickte Bitte, man möge mich anrufen – sogar ein Zeitfenster kann man in diesem Fenster eingeben! – führte, man kann es sich denken, zu: nichts. Also ein letzter Versuch, bevor ich den Account einfach kündige.

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Der letzte Versuch war nicht lila, sondern eine Mischung aus maisgelb und neongrün, nun ja. Ich gebe den Dialog einfach einmal wieder, ich habe ihn unverändert übernommen, nur mein eBay-Name wurde aus naheliegenden Gründen durch ein Pseudonym ersetzt:

So und nicht anders lief der Versuch eines Dialogs ab, es gibt Zeugen dafür. Ich schicke diesen Artikel jetzt nach Veröffentlichung an eBay, direkt an die Geschäftsführung, mal sehen, was daraufhin passiert. Ob dann jemand anruft?

Ach, eigentlich ist es doch egal, ich schmeiß den Account weg und mache mir einen neuen, kostet ja nichts.

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