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Künstliche Intelligenz?

Die virtuellen Mitarbeiter im Service bei eBay

Die virtuelle Marie
Die virtuelle Marie
Gelegentlich hat man ein technisches Problem, mit Waschmaschine oder TV-Gerät, mit DSL-Anschluß oder dem Kühlschrank, das einen nötigt, eine Kundenhotline anzurufen; dort hat man dann mittlerweile fast überall ein Auswahlmenü, mit dem man entsprechend einer Vorauswahl einsortiert wird:

  • Haben Sie ein technisches Problem mit Ihrem Anschluß? Dann drücken Sie bitte die Eins.
  • Haben Sie eine Frage zu Ihrer Rechnung? Dann drücken Sie bitte die Zwei.
  • Haben Sie Fragen zu Ihrem Vertrag? Dann drücken Sie bitte die Drei.
  • Interessieren Sie sich für unsere anderen Produkte? Dann drücken Sie bitte die Vier.
  • Für alle anderen Fragen drücken Sie bitte die Fünf...

Nein, ich interessiere mich nicht, ich hätte nur – ganz einfach – gerne jemand gesprochen, eine reale Person, sachkundig und freundlich, zu einem ganz konkreten Problem. Ein geschäftliches Telefonat dauert im Durchschnitt um die drei Minuten, da könnte dann alles geklärt sein oder wenigstens auf den Weg gebracht. Ich habe übrigens nicht einmal eine Frage, ich habe ein Problem, besser gesagt. die globale Firma, mit der ich gerade den Kontakt suche, hat mir ein Problem gemacht, angeblich aus Sicherheitsgründen.

Du kommst hier nicht rein!
Du kommst hier nicht rein!
Die Firma eBay ist ja schon so in Verruf gekommen, daß man sich kaum noch traut, auf diesen todkranken und im Sterben liegenden Riesen draufzuhauen; andererseits jedoch muß es sein, denn diese Unsitte der endlosen Warteschleifen bei kostenpflichtigen „Service“-Rufnummern greift ja weiter um sich. Was heute bei eBay passiert, kann jedem anderen Leser morgen bei Amazon oder Alice passieren.

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Rühmliche Ausnahmen in der Service-Wüste Deutschland sind übrigens – nach rein persönlicher Erfahrung – die Firma Medion und IKEA. – Doch bleiben wir bei eBay. Nach ausreichend vielen schlechten und teuren Erfahrungen mit der telefonischen Hotline wollte ich einmal die elektronische Marie ausprobieren, die mir eine „Sofortantwort“ versprach. Die Vorgeschichte war die, daß mein Account, der verifiziert ist, also mit dem PostIdent-Verfahren namentlich geprüft, von eBay gesperrt worden war, dann aber am selben Tag wieder eingeschränkt freigegeben. Wie kam das? – Nun, es hatten sich zwei Fehler potenziert: der Mitarbeiter eines gewerblichen eBay-Verkäufers hatte irrtümlich fünf Artikel als „nicht bezahlt“ gemeldet, obwohl sie bezahlt und geliefert worden waren. Daraufhin hatte die Firma eBay – das war Fehler zwei – sofort das Paßwort zurückgesetzt. Nichts wissend von dieser Problematik, wollte ich mich mit meinem alten Paßwort einloggen, was natürlich nicht ging, worauf ich ein neues anforderte. Mit diesem konnte ich mich zwar einloggen, kam aber immer nur bis zu dem oben gezeigten Fenster mit der Warnmeldung.

Was so harmlos begann...
Was so harmlos begann...
Selbstverständlich schrieb ich zwei e-mails an eBay, die auch brav mit Standard-Bausteinen „beantwortet“ wurden (also ohne inhaltliche Antwort blieben); daher wartete ich erst einmal ab, die Zeit heilt ja angeblich Wunden. Zwei Monate später: nichts. Meine per Formular an eBay geschickte Bitte, man möge mich anrufen – sogar ein Zeitfenster kann man in diesem Fenster eingeben! – führte, man kann es sich denken, zu: nichts. Also ein letzter Versuch, bevor ich den Account einfach kündige.

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Der letzte Versuch war nicht lila, sondern eine Mischung aus maisgelb und neongrün, nun ja. Ich gebe den Dialog einfach einmal wieder, ich habe ihn unverändert übernommen, nur mein eBay-Name wurde aus naheliegenden Gründen durch ein Pseudonym ersetzt:

  • Marie – eBay: Hallo 3...2...1...chaims! Ich bin Marie. Als virtuelle Person wurde ich programmiert, Ihnen bei Fragen oder Problemen rund um eBay behilflich zu sein. Was kann ich für Sie tun?
  • 3...2...1...chaims: Ich habe einen verifizierten account und zweimal schon darum gebeten, dass die Einschränkung nach einem angeblichen Missbrauch durch Dritte wieder aufgehoben wird. Passiert ist nichts.
  • Marie – eBay: Leider ist Ihr Satz zu lang, können Sie Ihre Anfrage bitte noch einmal kürzer formulieren?
  • 3...2...1...chaims: Ich habe zweimal schon darum gebeten, dass die Konto-Einschränkung wieder aufgehoben wird.
  • Marie – eBay: Meinten Sie:
  • - Warum ist mein Verkäuferstatus gefährdet?
  • - Mein eBay-Mitgliedskonto wurde gesperrt oder eingeschränkt.
  • - Ich möchte mein Mitgliedskonto kündigen
  • - Wie war ein Fremdzugriff auf meine Kontoangaben möglich?
  • - Meine Bankdaten wurden missbräuchlich verwendet.
  • - Ich vermute, dass jemand auf mein Konto zugegriffen hat
  • 3...2...1...chaims: Mein eBay-Mitgliedskonto wurde gesperrt oder eingeschränkt.
  • Marie – eBay: Wenn Ihr Mitgliedskonto von eBay ausgeschlossen wurde, sendet eBay Ihnen eine Mitteilung an Ihre bei eBay hinterlegte E-Mail-Adresse. Diese Nachricht finden Sie auch in Meine Nachrichten in Mein eBay.
  • Es gibt zwei Möglichkeiten, warum Ihr Mitgliedskonto gesperrt sein könnte:
  • -Wegen Nichtzahlung von eBay-Gebühren
  • -Verstöße gegen eBay-Grundsätze
  • 3...2...1...chaims: Nein, es gab den Verdacht auf unbefugte Benutzung.
  • Marie – eBay: Meinten Sie:
  • - Wie melde ich eine Verletzung der Angebotsregeln?
  • - Welche Artikel sind auf eBay erlaubt?
  • - Wie melde ich, dass ein Mitglied gegen die eBay-Grundsätze verstößt?
  • - Wie schütze ich mich vor Betrug?
  • 3...2...1...chaims: Ich möchte meinen account wieder nutzen können.
  • Marie – eBay: Wenn Sie über eine betrügerische Website vertrauliche Informationen eingegeben oder den Verdacht haben, dass eine Person unberechtigterweise auf Ihr eBay-Mitgliedskonto zugegriffen oder dies versucht hat, sollten Sie Folgendes tun:
  • Marie – eBay:
  • - Fragen Sie zuerst bei allen Familienangehörigen oder anderen Benutzern nach, die Ihr Konto möglicherweise verwenden, ob von ihnen Änderungen vorgenommen wurden.
  • - Versuchen Sie dann, sich bei Ihrem Mitgliedskonto einzuloggen. Wenn Ihnen das Einloggen gelingt, sichern Sie Ihr Mitgliedskonto. Falls es Ihnen nicht gelingt, sich einzuloggen, melden Sie uns per E-Mail, dass Sie sich nicht mehr einloggen können .
  • Marie – eBay: Geben Sie dabei bitte unbedingt die folgenden Punkte an:
  • - Ihren Namen und Ihre Adresse
  • - Ihre Telefonnummer und die Uhrzeit, wann wir Sie am besten erreichen können
  • - Ihren Mitgliedsname
  • - Ihre E-Mail-Adresse
  • - Eine Artikelnummer, falls Unbefugte von Ihrem Konto Gebote abgegeben haben oder Artikel eingestellt wurden
  • - Eine kurze Zusammenfassung des Vorgangs.
  • Marie – eBay: Bitte helfen Sie uns eBay zu verbessern, indem Sie uns Ihre Erfahrungen mitteilen. Haben Sie Interesse, an einer kurzen Umfrage teilzunehmen?
  • 3...2...1...chaims: Ich habe bereits ein neues Passwort angefordert und kann mich einloggen.
  • Marie – eBay: Meinten Sie:
  • - Wie kann ich mein Passwort ändern?
  • - Ich habe mein Passwort vergessen.
  • 3...2...1...chaims: Aber das Konto ist eingeschränkt.
  • Marie – eBay: Meinten Sie:
  • - Mein eBay-Mitgliedskonto wurde gesperrt oder eingeschränkt.
  • - Warum ist mein Verkäuferstatus gefährdet?
  • - Welche Artikel sind auf eBay erlaubt?
  • - Welche Bedingungen gelten für den Kauf und Verkauf bei eBay?
  • - Ich möchte mich anmelden.
  • 3...2...1...chaims: Ich gebs auf, gute Nacht, Marie.
  • Marie – eBay: Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag. Sie können jederzeit auf mich zurückkommen.
  • 3...2...1...chaims: Nein, vielen Dank.
  • Marie – eBay: Danke, bis bald!
  • 3...2...1...chaims: Eher wohl nicht...
  • Marie – eBay: Ich habe Sie nicht verstanden. Können Sie Ihre Anfrage bitte umformulieren?
  • 3...2...1...chaims: Nein.
  • Marie – eBay: Ich habe Sie nicht verstanden. Können Sie Ihre Anfrage bitte umformulieren?
  • 3...2...1...chaims: Warum?
  • Marie – eBay: Ich habe Sie nicht verstanden. Können Sie das noch mal anders sagen?
  • 3...2...1...chaims: Klar ich sags anders: das ist keine gute Kommunikation!
  • Marie – eBay: Ich habe Sie nicht verstanden. Wie es scheint, kann ich Ihnen Ihre Frage im Moment nicht vollständig beantworten. Möchten Sie eine E-Mail an den eBay-Kundenservice schreiben?
  • 3...2...1...chaims: Ob mir dann auch ein Automat antwortet?
  • Marie – eBay: Ich habe Sie nicht verstanden. Können Sie das noch mal anders sagen?
  • 3...2...1...chaims: Ja, ich will eine email schreiben
  • Marie – eBay: Meinten Sie:
  • - Ich möchte Kontakt mit einem Mitglied aufnehmen
  • 3...2...1...chaims: Nein. Mit jemandem, der etwas von Service versteht...
  • Marie – eBay: Ich habe Sie nicht verstanden. Könnten Sie Ihr Problem einfacher formulieren?
  • 3...2...1...chaims: Noch einfacher?
  • Marie – eBay: Ich habe Sie nicht verstanden. Können Sie das noch mal anders sagen?
  • 3...2...1...chaims: Klar: es wird langsam albern hier.
  • Marie – eBay: Freut mich Sie lachen zu sehen.
  • 3...2...1...chaims: Genua, ich lieg unterm Tisch.
  • Marie – eBay: Ich habe Sie nicht verstanden.
  • 3...2...1...chaims: War ja auch ein Schreibfehler drin, pure Absicht!
  • Marie – eBay: Meinten Sie:
  • - Ich möchte ein technisches Problem auf der Website melden
  • 3...2...1...chaims: Wohl kaum.
  • Marie – eBay: Ich habe Sie nicht verstanden. Wie es scheint, kann ich Ihnen Ihre Frage im Moment nicht vollständig beantworten. Möchten Sie eine E-Mail an den eBay-Kundenservice schreiben?
  • 3...2...1...chaims: Hatten wir die Frage nicht bereits?
  • Marie – eBay: Gut. Bitte formulieren Sie Ihre Frage noch einmal neu. Können Sie das noch mal anders sagen?
  • 3...2...1...chaims: Klar: email gut! Kurz genug?
  • Marie – eBay: Ich habe Sie nicht verstanden. Können Sie das noch mal anders sagen?
  • 3...2...1...chaims: Ja.
  • Marie – eBay: Ich höre Ihnen zu.
  • 3...2...1...chaims: Ich sage doch gar nichts...
  • Marie – eBay: Ich habe Sie nicht verstanden. Könnten Sie Ihr Problem einfacher formulieren?
  • 3...2...1...chaims: Sind Sie amtlich zugelassen?
  • Marie – eBay: Meinten Sie:
  • - Ein Artikel ist gefälscht
  • 3...2...1...chaims: Never ever.
  • Marie – eBay: Ich habe Sie nicht verstanden. Wie es scheint, kann ich Ihnen Ihre Frage im Moment nicht vollständig beantworten. Möchten Sie eine E-Mail an den eBay-Kundenservice schreiben?
  • 3...2...1...chaims: Das war Nummer drei, do you speak english?
  • Marie – eBay: Ich bin schon ein ganzes Stück mit meinem Englisch vorangekommen und ich habe vor kurzem damit angefangen, Spanisch und Chinesisch zu lernen!
  • 3...2...1...chaims: Super!
  • Marie – eBay: Ich habe Sie nicht verstanden. Könnten Sie Ihr Problem einfacher formulieren?
  • 3...2...1...chaims: Ich meinte: Glückwunsch!
  • Marie – eBay: Ich habe Sie nicht verstanden. Könnten Sie Ihr Problem einfacher formulieren?
  • 3...2...1...chaims: Ja. Können Sie auch Französisch?
  • Marie – eBay: Ich bin schon ein ganzes Stück mit meinem Englisch vorangekommen und ich habe vor kurzem damit angefangen, Spanisch und Chinesisch zu lernen!
  • 3...2...1...chaims: Oder Hebräisch?
  • Marie – eBay: Ich habe Sie nicht verstanden. Können Sie das noch mal anders sagen?
  • 3...2...1...chaims: Latein vielleicht?
  • Marie – eBay: Ich bin schon ein ganzes Stück mit meinem Englisch vorangekommen und ich habe vor kurzem damit angefangen, Spanisch und Chinesisch zu lernen!
  • 3...2...1...chaims: Sie wiederholen sich, meinen Sie, das macht mir Spaß?
  • Marie – eBay: Oh, tut mir leid, wenn Sie den Eindruck haben, dass ich mich wiederhole. Hin und wieder kann es passieren, dass ich die gleiche Information mehr als einmal gebe. Wie kann ich Ihnen behilflich sein?
  • 3...2...1...chaims: Gar nicht, fürchte ich.
  • Marie – eBay: Ich habe Sie nicht verstanden. Wie es scheint, kann ich Ihnen Ihre Frage im Moment nicht vollständig beantworten. Möchten Sie eine E-Mail an den eBay-Kundenservice schreiben?
  • 3...2...1...chaims: Das war jetzt Nummer 4, gute Frau!
  • Marie – eBay: Ich habe Sie nicht verstanden. Können Sie das noch mal anders sagen?
  • 3...2...1...chaims: Ciao, baby!
  • Marie – eBay: Tschüss.

So und nicht anders lief der Versuch eines Dialogs ab, es gibt Zeugen dafür. Ich schicke diesen Artikel jetzt nach Veröffentlichung an eBay, direkt an die Geschäftsführung, mal sehen, was daraufhin passiert. Ob dann jemand anruft?

Ach, eigentlich ist es doch egal, ich schmeiß den Account weg und mache mir einen neuen, kostet ja nichts.

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Schlüsselwörter: eBay | Sicherheit | Internet | Marie | Service
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Kommentare

OZ24
am 20.10.2010 17:29:40 (79.215.220.xxx) Link Kommentar melden
lol echt hart was ebay da am Start hat.
286
am 20.10.2010 17:53:33 (141.76.45.xxx) Link Kommentar melden
Hehehe, mit dieser Tussi unterhalte ich mich auch mal, bin gespannt, wie die reagiert, wenn man ungehalten wird und eine etwas kräftigere Sprache verwendet Wink


# Marie – eBay: Ich bin schon ein ganzes Stück mit meinem Englisch vorangekommen und ich habe vor kurzem damit angefangen, Spanisch und Chinesisch zu lernen!
# 3...2...1...chaims: Oder Hebräisch?
# Marie – eBay: Ich habe Sie nicht verstanden. Können Sie das noch mal anders sagen?
# 3...2...1...chaims: Latein vielleicht?


Herrlich, das taugt als Bühnenstück!
kommt123
am 20.10.2010 21:32:12 (92.231.126.xxx) Link Kommentar melden
Du hast dich mit einer Maschine unterhalten, die gibt programmierte Antworten auf bestimmte Fragen.
Mehr nicht.

Grin
Detlef
am 20.10.2010 21:58:09 (84.128.6.xxx) Link Kommentar melden
Künstliche Intelligenz gibt es bei Ebay in allen Sparten,vor allem bei den Ratgebern.
Aber mal im ernst,ich persönlich würde so einen Schwachsinn nicht ernst nehmen.
Kennen wir doch alle von der Bahn,wenn man per Telefon ein Information wollte.
"Sie wollen also nach Freiburg"!Nein ich möchte nach Duisburg."Wir haben verstanden,der Zug nach Frankfurt fährt auf Gleis 3"
Nicht ausgereifte künstliche Intelligenz,das wird uns noch einige Jahre begleiten!
kommt123
am 20.10.2010 23:12:24 (92.231.126.xxx) Link Kommentar melden
Künstliche Intelligenz gibt es bei Ebay in allen Sparten,vor allem bei den Ratgebern.


Ich dachte immer, da schreiben Mitglieder.
kommt123
am 20.10.2010 23:39:27 (92.231.126.xxx) Link Kommentar melden
Aber die Technik versagt auch manches mal.

Ich habe neulich, auf den Ratgeberseiten so gestöbert, mach ich ja ab und an mal, da habe ich doch einen User entdeckt, der hatte gar keine Ratgeber zum lesen.

Aber Punkte!
Smile
kommt123
am 20.10.2010 23:49:31 (92.231.126.xxx) Link
Dieser Kommentar wurde auf Grund eines Verstoßes gegen die Kommentarregeln von einem Moderator gelöscht.
  • Gelöscht von OZ24 am 27.10.2010 10:16:37.
kommt123
am 21.10.2010 00:06:38 (92.231.126.xxx) Link Kommentar melden
Ach der Testkäufer für die Deppen, den kenne ich auch, hat bei mir mal was ersteigert, na wenn er nun glücklich ist.

Ein Gummipferdchen, das war ihm einiges wert.

Grin
kommt123
am 21.10.2010 00:12:52 (92.231.126.xxx) Link Kommentar melden
Du, ich weiß wie der aussieht, Sad der ist auf dem Portal wo ich auch bin, weißt schon...
Da ist er abgebildet, hockt rum, auf dem Arm sein Kind, ähnelt ihm aber gar nicht.Grin
Detlef
am 21.10.2010 09:46:51 (84.128.9.xxx) Link Kommentar melden
Zitat entfernt

Moin,da hat der eine oder andere wohl schlechte Erfahrung bei Ebay gemacht.
Ich für meinen Teil kann mich da nicht beschweren,da ich mich in keinster Weise auf irgendwelche Streitigkeiten einlasse.
So werde mich mal als Neuling hier ein wenig umschauen.
  • Geändert von OZ24 am 28.10.2010 19:17:38.
Seite 1 von 3: 1 2 3

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