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Wirtschaft & Finanzen: Deutschland

Wie im Mittelalter: Die Telekom und ihr Service

Je größer der Konzern, je schlechter der Service – Hinhaltetaktik und verärgerte Kunden

Foto: © Gerd Altmann, pixelio.de
Foto: © Gerd Altmann, pixelio.de
Die Zeiten, in denen für die Telekom noch eine gute Kundenberatung und guter Kundenservice groß geschrieben wurde sind schon lange vorbei. In den Telekomläden ist man mit Problemen aufgeschmissen weil den Angestellten dort das nötige Fachwissen fehlt. Und wehe dem, der mit der Telekom via Internet kommunizieren will. Der gibt es wohl nach spätestens einer Stunde auf, da dies in der Regel kaum möglich ist weil alle Funktionen standardisiert sind und nicht das Richtige dabei ist. Also das Telefon. Resultat: Von einer Warteschleife in die nächste. Gut für die Kassen der Telekom – schlecht für den Kunden…

Im Frühjahr 2008 erhielt ein Telekomkunde eine neue Telefonanlage (Comfort Pro) der Telekom. Schon das hätte beinahe nicht funktioniert, weil der Kunde immer nur irgendwelche zig Seiten lange Angebote erhielt, die zum einen kaum verständlich waren und zum anderen gar nicht seinen Wünschen und Vorstellungen entsprachen. Nach tagelangem Hin und Her kam dann doch noch ein Mitarbeiter der Telekom ins Haus (was die eigentlich gar nicht mehr machen, wie es hieß – oder nicht nötig haben?). Und siehe da, innerhalb einer knappen Stunde war alles abgeklärt und die Anlage bestellt.

In der Anlage enthalten sind auch drei schnurlose Telefone mit der jeweiligen Basisstation. Jetzt fielen zwei dieser schnurlosen Telefone aus. Es war mit ihnen kein Gespräch mehr möglich, da die Verständigung plötzlich nur noch einseitig war, heißt: Der eine Gesprächsteilnehmer konnte den anderen verstehen, dieser jedoch den anderen nicht. Mit der Reklamation war die Telekom scheinbar völlig überfordert…

Zuerst wurden bei der Telekom die Leitungen geprüft, dann im Verteilerkasten vor Ort, dann beim Kunden. Nirgendwo war eine Störung oder ein Fehler zu finden. Wie auch, denn das Problem lag doch nicht in der Leitung sondern bei den beiden Geräten. Wäre es in der Leitung gewesen, hätten ja auch all die anderen Geräte nicht funktionieren dürfen. Jedenfalls nahm dieses Leitung prüfen schon zwei Tage in Anspruch. Beim Kunden konnte sich der Telekommitarbeiter dann selbst von dem Problem überzeugen. Er checkte die Anlage durch und fand keinen Fehler. Guter Rat ist teuer!

Also wurden von ihm kurzerhand zwei neue Telefone im Austausch geordert. Diese kamen ein paar Tage später dann beim Kunden an. Im Begleitbrief stand: Bitte komplett austauschen, also einschließlich der Basisstation. Guter Witz, denn es waren die falschen Basisstationen. Also wurden die neuen Handys auf den alten Basisstationen ausprobiert. Resultat: Das gleiche Problem wie bei den alten!

Wieder angerufen, wieder zigmal weiter verbunden und immer wieder diese lästigen und nervigen Warteschleifen. Und dann immer noch kein Resultat: „Wir rufen zurück!“ – Tatsächlich, nach drei Tagen kam der versprochene Rückruf wider Erwarten doch noch. Es meldete sich ein Telekommitarbeiter aus Berlin. Der Kunde beschrieb ihm das Problem noch einmal. Und dann die verblüffende Lösung:

Es handelt sich um ein technisches Problem dieser neuen schnurlosen Telefone, dass nach Aussage des Telekommitarbeiters, sehr häufig auftritt. Offensichtlich ist die Technik noch gar nicht richtig ausgereift, denn diese Basisstationen hängen sich gerne auf. Abhilfe: Handy ausschalten, Basisstation für 15 Sekunden vom Netz nehmen, wieder ans Netz einstecken. Die Basisstation programmiert sich jetzt in Sekundenschnelle neu. Und siehe da: Alles funktioniert wieder – auch ohne neue Geräte und Kundendiensteinsatz.

Da kann man doch nur noch den Kopf schütteln. Ein Problem, das angeblich sehr häufig vorkommt und eine solch einfache Lösung hat bereitet der Telekom tagelanges Kopfzerbrechen und Rätselraten bei zig Stunden Technikereinsatz… Und so erhielt der Telekomkunde zu guter letzt auch noch eine Kopie eines Service-/Montagenachweises (den er übrigens nicht unterschrieben hat), aus dem hervorging, das der Techniker eine Viertelstunde im Haus war und den Fehler beseitigt hatte, mit weiterem Hinweis auf die kostenpflichtige Anfahrtspauschale.

Wie bitte? Gerätefehler und das nach einem Jahr? Keine Ahnung von Seiten Telekoms und völlig sinnlosem Einsatz des Technikers vor Ort, der mit dem Problem überfordert war - und wie steht’s mit der gesetzlichen Gewährleistungsfrist von zwei Jahren? Und was sagte der Kunde dazu? Wenn da was berechnet wird, dann gibt es mächtig Ärger…

Ich halte den Fall im Auge und werde gegebenenfalls wieder dazu berichten…

Foto: Die Telekom-Akten, Teil 1. Fotoquelle: © Gerd Altmann, pixelio.de.

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Schlüsselwörter: Telefon | Telekom | Kundenservice | Service | Reklamationen
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